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Leistungsbeschreibung Managed Desktop (AV)

icom-system-lösungen Igor Rennert (Auftragnehmer) stellt dem Auftraggeber eine Software zur Überwachung und Betreuung der Kunden-IT zur Verfügung (“IT-Monitoring”).

  • Die Software („Monitoring-Agent“) bietet auf Servern und Workstations unter anderem folgende Funktionen:
  • Rund-um-die-Uhr-Überwachung von Systemdiensten, Festplattenzustand, Speicher- und CPU-Auslastung
  • Sicherheitsrisikoprüfung auf fehlende Updates, Patches und Schwachstellen von Microsoft-Betriebssystemen und anderer unterstützter Hersteller
  • Ping-Test auf Netzwerkgeräte
  • Monitoring von fehlgeschlagenen Log-In-Versuchen
  • Auslesen von SNMP-Protokollen, sofern vom Gerät unterstützt
  • Überprüfung von Webseiten auf Verfügbarkeit
  • tägliche Überprüfung der Antivirensoftware auf Aktualität
  • fortlaufende Backup-Überprüfung (von unterstützten Programmen)
  • Feststellen des Datenzuwachses der letzten 24 Stunden auf ausgewählten Festplattenpartitionen, sowie Alarmierung bei Überschreitung von Schwellenwerten
  • Überprüfung der Windowsereignisanzeige auf kritische Fehler
  • E-Mail-Bericht über kritische Ereignisse der letzten 24 Stunden
  • Installation einer Software zur Fernwartung von überwachten Systemen
  • Inventarisierung eingesetzter Hard- und Software
  • Remoteverwaltung im Hintergrund (Commandozeile, Prozess- und Dienstesteuerung)
  • automatisierte Aufgaben
  • Taskleistenanwendung mit individuellem Symbol und Einstellungen

Was der Auftragnehmer überwacht und welche Maßnahmen ergriffen werden:

  • Monitoring von Workstations:
    Der Auftragnehmer überwacht die Workstations rund um die Uhr mit dem Monitoring-Agent hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Überschreitung eines Festplatten-Auslastungswertes, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen, Zustand des letzten Backups, Prüfung auf kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, Physischer Festplattenzustand (S.M.A.R.T.), sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen.
    Für die Funktionalität wird der Agent auf den Workstations (Windows und MacOS) installiert. Der Agent benötigt zwingend eine ausgehende SSL-Internetverbindung (Port 443).

  • Fehlerbeseitigung bei Workstations:
    Nach einer Alarmierung bei fehlgeschlagenen Überprüfungen meldet sich der Auftragnehmer bei ihren Kunden, um die Fehlerbehebung abzustimmen. Dies kann per E-Mail oder telefonisch erfolgen. Die Fehlerbeseitigung ist nicht Bestandteil dieses Leistungspakets und wird gegebenenfalls separat abgerechnet.

  • Installation aktueller Sicherheitsupdates
    Der Auftragnehmer installiert die vom Hersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften Microsoft-Betriebssystemupdates sowie Updates für Adobe Reader, Adobe Air, Adobe Flash, Adobe Shockwave Player, Apple Quicktime, OpenOffice, CCleaner, Malwarebytes Anti-Malware, Java Runtime, Google Chrome, Libre Office, Thunderbird, Pidgin, Skype, VLC, WinZip, iTunes und Mozilla Firefox.
    Die Sicherstellung der erfolgreichen Installation erfolgt über eine tägliche Abfrageroutine. Nach Installation eines Updates ist gelegentlich ein Neustart der Workstation notwendig, dieser wird nach Absprache durch den Auftragnehmer oder selbstständig vom Kunden durchgeführt.
    Es werden fortlaufend weitere Programme (sofern technisch möglich) der Updateroutine hinzugefügt. Die jeweils aktuelle Übersicht ist unter https://wwwgermany1.systemmonitor.eu.com/dashboard/helpcontents/pm_non_ms_913.htm zu finden.
    Der Kunde kann auf Wunsch bestimmte Patches von der Installation ausschließen lassen.

    Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller.

    Dem Kunden ist bewusst, dass Sicherheitsaktualisierungen Veränderungen an der installierten Software vornehmen um die Sicherheit zu erhöhen. Bei diesen Veränderungen kann es zu Problemen kommen, die die Lauffähigkeit des Systems negativ beeinflussen. Für Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt der Auftragnehmer keine Haftung.

  • Monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates
    Der Kunde erhält auf Wunsch einen monatlichen Bericht über die Installation der Sicherheitsupdates per E-Mail. 
  • Bereitstellung passender Antiviren-Software inklusive Wartungs- und Updatepaket
    Der Auftragnehmer installiert eine Antiviren-Software und überprüft regelmäßig den Virenschutz auf Aktualität und Integrität. Sie alarmiert bei veralteten Antivirus-Signaturen und passt die Richtlinien bei Störung des Systems oder anderer Software an.
    Falls ein Neustart der Workstation notwendig sein sollte, wird dies nach Absprache durch den Auftragnehmer oder selbstständig vom Kunden durchgeführt.

    Der Auftraggeber wird darauf hingewiesen, dass der Einsatz einer Antiviren-Software nicht bedeutet, dass jegliche Schadsoftware vom System ferngehalten werden kann. Es gibt immer einen zeitlichen Verzug zwischen Bekanntwerden einer neuen Schadsoftware und dem Anpassen der Software durch den Hersteller, in dem der Schutz gegen diese Schadsoftware nicht gegeben ist.

    Die Beseitigung eines Virenbefalls und dessen Folgen sind nicht Bestandteil des Paketes und werden separat abgerechnet.

Es gelten unsere AGB für Managed Services.

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